百木园
YeutzDesign每年必出的服务设计创新趋势，今年是第五个年头，过去一年即2022年，仍然是由于疫情的出现，各行各业面对不确定性都因此发生了变化。
但由于年底的国内疫情开放，各行各业又重新面对了新的生机和希望，与之而来的也是新的机会和创新能量的出现，服务设计结合新的行业趋势和背景研究。在2023年，与去年趋势有所不同，关键词可概括为：数据智能、可持续与循环经济发展、品牌服务、人性组织。
一、实时数据共享和超自动化
加州蓝盾高级副总裁兼首席信息官 Lisa Davis ：在医疗保健生态系统中，我们看到了成员、提供商和保险公司之间实时访问和数据共享的必要性，不仅可以满足我们成员的需求和护理需求，但要阐明围绕健康不平等的关键问题。
在未来的一年里，我还将期待更多地关注超自动化——组织可以快速识别、审查解决方案，并尽可能多地自动化业务流程。我们多年前建立业务的技术不再像今天的云原生平台那样得到支持。云技术必须成为我们运营的核心，以便随时随地提供数字功能。
将自动化元素引入客户服务领域可以在很多方面帮助企业。通过自动化，公司可以快速收集客户体验数据并将其实施到 CRM 系统中。他们还可以使用机器人来创建自动化的客户旅程，并为代理提供对有用服务信息的即时访问。
然而，要想在 2023 年及以后取得真正的成功，公司还必须在自动化和人性化之间取得适当的平衡。虽然客户旅程的许多方面都可以自动化，但其他方面必须保留其人性化元素，例如同理心和创造力。
服务设计在其中可以帮助梳理自动化的流程和系统，使得各业务和相关人可以按照流程执行。
二、元宇宙客户体验
元宇宙——未来学家用来描述互联网“下一个层次”的一个包罗万象的术语，我们通过沉浸式技术（包括 3D 环境和 VR）与品牌和消费者同行互动——是这将发挥作用的阶段。
想想在线商店，我们可以在其中浏览和“试穿”衣服、珠宝和配饰的虚拟展示。我们可能会使用虚拟更衣室来打扮自己的化身——正如Hugo Boss等人已经开创的那样——或者它可能涉及沃尔玛使用的 AR，看看衣服如何适合我们的实际身体。这些趋势将影响线上和线下零售。
未来企业的新重点将放在“TX”或“全面体验”上，这意味着体验之旅的每个部分都将被全面考虑。业务领导者需要考虑业务、用户和员工体验等各种因素如何影响客户的最终结果。
去年有讲到「全面体验」的内容，服务设计在这一方面尤其存有优势，表现在如何通过细节触点保持所有体验的一致性和关联性，而元宇宙客户体验就需要在这个领域中表现全面体验。
三、可持续性服务
世界越来越意识到，气候灾难将构成比我们近几十年来所经历的任何事情都要大得多的挑战，并将使新冠大流行所面临的挑战相形见绌。这意味着投资者和消费者更喜欢具有正确环境和社会资质的企业，而购买趋势正越来越多地受到有意识的消费者的推动——我们当中在选择向谁购买或与谁做生意时，会优先考虑生态影响和可持续性等因素。
2023 年，公司需要确保将其环境、社会和治理 (ESG) 流程转移到其战略的中心。这应该从衡量任何企业对社会和环境的影响开始，然后转向提高透明度、报告和问责制。
服务设计结合商业、人文、科技和可持续可以引导产品及服务的策略包含这几个方面，从不同的角度践行可持续的概念和思路。
四、循环经济发展
源于当今具有社会意识的客户心理，出现了再商业或循环经济的概念。如今， 52%的消费者重视品牌在可持续发展方面的努力，这是大流行病迫使购买习惯发生变化的结果。
零售业一直是线性经济，原材料被转化为产品并在使用后被丢弃，这是造成浪费和碳排放的一个重要原因。在循环经济中，产品和原材料被重复使用、回收和升级循环，并以合乎道德和本地的方式采购，使整个商业模式可持续发展——从而减少浪费和碳足迹。
65%的购物者使用转售或“再商业”服务，尤其是在时尚零售领域。根据全国转售和旧货店协会的数据，每年有 16-18% 的美国人选择在旧货店购物。在家具领域，主题标签“#furnitureflip”获得了 46 亿次浏览，与上一年相比在 2022 年增长了 23%。大约 30% 的主要零售商提供转售服务，迎合 DIY 爱好者的家装品牌同比增长14%。
品牌可以根据现有的循环经济，利用服务设计洞察新的机会点，帮助业务和服务实现新的转变，再循环经济下的每个品牌都应该有新的活力和对未来的可持续存有更多的视角和贡献。
五、远程医疗服务
根据 Grand View Research 的一份报告，到 2025 年，全球远程医疗市场预计将达到 1758 亿美元，高于 2018 年的 383 亿美元。这一增长受到多种因素的推动，包括医疗保健提供者越来越多地采用远程医疗服务，越来越多的患者使用远程医疗服务，以及越来越多地使用移动设备和应用程序进行健康管理。
现代化的患者护理将成为医疗保健数字化转型的主要焦点。通过简化流程和自动化任务，医疗保健提供者将能够为他们的患者提供更好的护理。远程医疗将变得更加普遍，因为它为患者提供了一种方便的方式来接受医生的护理，而无需前往实际位置。
数据将在医疗保健中发挥越来越重要的作用，因为提供者使用它来做出有关患者护理的更明智的决定。远程医疗将成为常态，患者通过视频会议、电话和短信与他们的医生和护理团队进行互动。这种变化将由提供更方便和负担得起的护理的需求以及移动设备和可穿戴技术的使用增加所驱动。
服务设计在简化流程中起到了不可或缺的作用，软硬件的结合从用户的视角应用服务设计串联起来，也更好地让用户和患者感受到远程医疗的有效性。
六、体验式营销
体验式营销策略让消费者完全沉浸在品牌或产品中。这使客户可以享受动手的互动体验，而不是通过推送广告来购买东西。这些类型的体验通常包括迷人的展示、沉浸式活动、弹出窗口或体验式激活。
这种营销方式还可以使品牌人性化并创造积极的品牌形象。91% 的与会者同意，他们对活动中推广的品牌有更积极的看法。寻找将体验式营销纳入品牌的营销策略的方法，以产生持久的影响、鼓励品牌忠诚度并增加客户终身价值。
Netflix 的布里奇顿体验是（并且将继续是）一次非常成功的体验式营销活动，参与者被运送到以摄政时代风格装饰的舞厅。这种身临其境的互动体验充满了受布里奇顿原声带启发的现场音乐、交际舞、大量拍照机会以及多项布里奇顿主题活动。
服务设计帮助创造新的体验，从整个用户的旅程来看，不同的创新和趣味性是体验式营销的核心亮点，更多的投入不一定换来更高的的价值，但对品牌来说，有一次这样的营销事件，是足够给消费者心里留下一段有趣回忆。
七、社交营销——与创作者合作
商业中的决定性时刻为社交媒体营销人员提供了巩固自身价值的机会。到去年年底，疫情限制终于开始放松，市场蓬勃发展。随着我们步入 2023 年，事情看起来要微妙得多。迫在眉睫的经济衰退、不断加剧的通货膨胀、消费者支出下降以及主要商业部门的劳动力裁员使各种规模的企业都面临着不稳定的局面。
尽管存在这种不确定性，但许多社交媒体营销人员发现自己处于相对安全的位置——他们在整体营销预算中获得了更大的份额，并且对他们的工作有了更多的代理权。
经过十多年的成长烦恼，社交媒体营销终于成熟为一门专业。到 2023 年，成功的社交营销人员将花时间和精力仔细评估他们的机会，使用手术刀而不是砍肉刀，并考虑他们的短期行动的长期影响。那些这样做的人将一劳永逸地巩固他们的价值。
服务设计帮助创作者能够在整个视频的全生命周期中分析和判断，几秒钟内的热点如何击中消费者，而这个创新性和数据导向的结果也来自更多的内容产出。
八、品牌生存力
在当今竞争异常激烈、越来越受价值观驱动的消费领域，真实性是强制性的——这并不是脱颖而出的保证方式。消费者会欣赏开放和脆弱的品牌，但他们会提倡、庆祝和表现出对那些在社会和环境变革方面取得真正进展并赋予他们同样的权力的品牌的忠诚度。在 2023 年及以后，品牌有望走在有目的的变革的前沿。
阿里巴巴于 2022 年 8 月在其生态系统中推出了一个名为Carbon88的碳账本计划。用户通过上传他们的低碳选择证明获得积分，例如乘坐公共交通工具和将杯子带到咖啡店。累积的积分可在平台上解锁数字徽章和折扣。
品牌和机构现在并将永远负责扭转气候危机，但随着10 亿亚洲公民将在本十年末加入中产阶级——以及其他地区中产阶级的增长——至关重要的是推动人们在正确的方向。将您的可持续发展路线图变成一次联合（绿色！）公路旅行，并为您提供奖励。
服务设计帮助创想新的机会点，在品牌同质化严重的情况下，创新的和新鲜的东西会更抓住眼球，成为消费者选择的目标，而随着疫情的出现，越多人重视了健康和环境，因此相关性的主题正好契合实事发展。
九、品牌透明度革命
互联世界迎来了一个彻底透明的时代，一个组织的内部流程在其对外品牌中越来越重要。消费者热衷于与从内到外反映其社会和环境价值观的品牌互动。至少可以说，这种情况在 2023 年不会减少，因为全球70%的消费者表示对企业的可持续性声明和承诺持谨慎态度。随着对品牌的信任度不断下降，现在是诚实的时候了。
瑞典儿童服装公司 Polarn O. Pyret 于 2022 年 10 月宣布停止生产雨衣和雨靴。此举符合该品牌仅使用可持续材料的目标，而该品牌的防水服装目前无法满足这一要求。此类行为正在慢慢成为常态，尤其是针对年轻消费者时，因为 Z 世代认为真实性比几乎任何其他产品和公司属性都更重要。
十、自有品牌将继续增长
近年来，自有品牌的数量大幅增加，以满足客户日益增长的需求。虽然以前自有品牌产品被视为不合标准或更便宜的替代品，但情况已不再如此。没有了通常由其对应品牌产品承担的营销成本，如今的自有品牌有可能成为潮流、价格实惠且具有竞争力的品牌，并且正在迅速被主要零售商采用。
消费者也对自有品牌更加开放，并且往往出于不止一个原因更喜欢这些品牌而不是知名品牌。虽然疫情促使购物者购买他们可以买到的任何品牌，但由于价格敏感度和对产品的熟悉程度提高，消费者发现自己会重新购买自有品牌：这种趋势在 2023年继续盛行，甚至可能更久。
十一、产品即服务走进制造业
产品即服务（ Product as a Service，也称为服务化，缩写为 PaaS）是一种商业模式，在这种模式中，制造商向客户租赁（而不是出售）设备和/或提供一系列基于订阅的增值服务。
客户从这种安排中受益，只需为他们需要的东西付费，获得 OEM 的额外支持，并获得一系列有助于优化运营的新增值服务。制造商将获得更多收益。产品即服务代表着从将设备作为资本支出销售到持续支出模式的转变，这意味着制造商不再处理一系列一次性交易，而是享受经常性收入。
尽管 PaaS 近年来引起了广泛关注，但支撑它的技术在成为可行的商业模式之前还有很长的路要走——也就是说，直到现在。物联网 (IoT)、人工智能 (AI)、预测分析和其他相关技术终于达到了成熟度，PaaS 不再是理论上的可能性，而是一个真正的机会。
制造业作为国家根本的行业，近年来一直转型，从最开始的数字化到现在智能化，传统行业的产品的定义也逐步被服务取代，服务设计的优势在制造业中也表现得尤为明显，新的有效的增值服务也帮助制造业焕发新的生机。
十二、以人为本的组织
通过 Zoom 或 Teams 会议窥探了彼此的私人世界，我们都觉得我们更像是可以像人类一样相互联系——包括猫从键盘上走过，孩子们闯入大门要求零食。
人们对工作的态度也发生了转变——无论是因为 COVID 带来的迫在眉睫的威胁，还是习惯了在家工作的好处，那些认为雇主没有给他们所需要的东西的员工投票了 用他们的脚，这被称为“伟大的辞职”。这样做的结果是，一些雇主现在发现在他们的行业中获得和留住顶尖人才变得不那么容易了。
“人是任何组织所做工作的核心，”Aura 首席执行官 Alpesh Unalkat 说。“如果你错过了利用个人动力和才能的机会，那么组织就无法充分发挥其潜力。使员工生活更轻松的每一项技术都有助于在已确定的任何目标中更接近全面成功。
参考：
[1] 2023年的5大商业趋势
[2] 2023年客户体验和客户服务趋势
[3] Trendwatching: 2023 Trend Check
[4] Preparing for 2023: Retail Trends to Watch Out for
专栏作家
陈昱志Yeutz Chen，微信公众号：YeutzDesign（ID：Yeutzsheji），人人都是产品经理专栏作家。专注于服务设计领域，致力于服务设计创新转型研究。
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