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爱番番沟通工具是一款智能客服产品，产品初建时复用了百度十年的老牌产品-百度商桥的功能，但随着互联网的发展，越来越多的人习惯线上完成沟通和营销，长时间使用对舒适度、操作效率、易用性有了更高的要求，一场低成本的产品革新悄然拉开了帷幕。
一、什么促成了变革？
1. 爱番番沟通工具是什么？
爱番番沟通工具是连接访客和商家客服的在线咨询工具，是一款智能客服产品，为企业提供“从流量到成交”全链路解决方案。客户只需在网站增加一行代码，就拥有了访客从“进站、浏览、沟通、成单、分析、建议”一站式的智能营销解决方案。目前客服侧有Windows端、Mac端、Web端、APP端。
2. 如何找准变革时机？
- 从社会层面上来说，服务线上化越来越成熟，随着AI、5G等新兴技术的普及，以及新冠疫情的爆发，线上咨询渐多，智能客服潜力逐渐显现，越来越多的企业顺应消费新需求，加速布局智能客服赛道，提高企业数智化水平；
- 从行业趋势上来说，据《2021年中国智能客服行业研究报告》显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计2025年中国智能客服服务行业的市场规模将超过百亿，市场规模呈现快速增长趋势；
- 从业务层面上来说，互联网高速发展带动了客户需求的快速拉升，积极关注客户需求，及时与时代共振才是业务长效经营的抓手。
数据来源：《2021年中国智能客服行业研究报告》
3. 如何抓住核心痛点?
通过深入了解客服工作环境、操作行为习惯、协作流程， 结合线上全流程体验问题分析及客户满意度调研，定位了旧版核心问题，主要表现为：
- 易用性差：信息获取使用门槛较高，在信息查找、操作便捷等方向不能满足需求；
- 效率低：重复性咨询多，沟通任务重，在提高沟通效率方面有强诉求；客服角色流动大、难以24小时值守，易错失商机。
同时客服角色日常工作强度大、压力大，易出现情绪不稳定，探索全场景的贴心陪伴将成为产品设计情感化的切入口。
围绕以上核心问题，通过降门槛、提效率、探索情感化等设计策略，最终提升产品满意度，打造智能高效的流量转化工具。
二、重构设计策略
1. 降门槛 · 框架重构简化信息复杂度
01. 会话场景重构
如何让信息有条理地组织、清晰易读，是本次体验升级优先要考虑的因素。我们首先针对核心会话场景进行了信息重构。
- 列表区，旧版融合了客服多种角色、访客多种状态，理解成本较高；按照客服角色将信息拆解为会话、访客与他人接待(质检)三个导航模块，会话模块保留与当前会话强相关的会话、排队、最近沟通三种，为核心会话场景降噪；
- 会话区，将访客关键信息区、操作区进行整合，凸显当前访客的地域、关键词、搜索词等关键信息，强化高频转接操作，收敛结束沟通/屏蔽访客/修改名片等低频操作，信息更加聚焦；
- 辅助区，将高频-常用语区域放大、整合访客轨迹/名片/历史记录至访客信息、强化线索信息，同时最右侧增加辅助拓展功能区，拓展更多空间。
综上，从而形成了新版的会话场景结构。
02. 导航结构重组
清晰的信息展示可有效降低操作难度及决策成本，旧版产品的导航结构交叠复杂，将整体导航功能的一级、二级目录，按照功能分类拆解重组，删减冗余功能，同时结合客服场景的强诉求增加客服管理、服务模块，从而形成新端结构；
我们采用侧边导航栏形式，将上下布局改为左右布局，拥有更好的拓展性，为二级内容提供更好的展示空间，同时导航、标题和内容的对应关系也更加明确。
03. 升级统一的视觉感知
- 色彩升级：新版色彩应用HSB色彩系统，主色继承爱番番品牌红色，辅助色H色相以225°为起点，以2°递增或递减，S饱和度以5°为阶梯，生成更多色阶，同时确保视力障碍人士友好度，系统中的色彩使用需符合WCAG（Web 内容可访问性指南 ），同时结合典型界面、多种设备、不同角色投票等方式验证下，得出辅助功能色蓝色。
同时运用色环建立辅助色彩，以15°递增或递减，选取类似色和邻近色作为家族色彩主体，调和互补色与对比色，校正辅助色的HSB，达到色彩感官上一致。
- 图标升级：主功能和次要功能增加图标加强示意，主要功能采用面型图标，次要功能采用线型图标，文件类型采用彩色图标，层级更加清晰明确，风格统一，中性简洁，同时规范化图标的设计规则，赋予界面更好的视觉体验。
- 形状：页面采用模块化、卡片化的设计方式，更加包容，信息查找效率更加高效。
- 字号：通过拉大对比字号，扩大信息层级，凸显关键决策信息；灰阶的字色也在保证清晰度对比度的情况下加入了轻微蓝色色相，让整体的信息看起来更加清爽，舒适度更高。
通过升级统一的视觉感知，将整体界面进行了焕新。
04. 构建灵活统一的布局
爱番番沟通工具是一款跨多端的智能客服产品，我们需要打通一个适用多设备、认知统一的设计框架，帮助用户在多设备多环境中无缝衔接。采用响应式布局，应用4倍原则分别适配PC多端，让信息呈现更具秩序感，更好的保证跨设备、多屏幕尺寸下的显示效果；只需要开发一套代码，小成本维护不同设备站点，保证跨终端设备下的体验一致性，降低操作门槛。
05. 打磨体验细节
我们希望在产品细节也能带给用户良好的体验，以会话区缩略图体验为例：从定义、目的拆解，到用户核心诉求：
- 内容：多以企业产品/活动介绍为主；
- 层级：由上至下或由左至右展示；
- 屏效：透传产品标题/活动主体、兼顾最新消息；
- 速度：越快越好, 如文件过大，希望能明确预期。
结合缩略图本身特性研究，如样式、尺寸、比例、大小、格式、状态、操作及图片选择器等维度以及机型适配，最终定义默认缩略图最大宽度和高度，一屏内展示主体信息，内容由上至下或由左至右的方式剪裁，超出则裁剪展示并明确【长图】标识、明确文件量大小，拓展图片查看器功能及体验，同时沉淀设计规范，提升产品体验。
2. 提效率 · 沟通前中后全链路提效
通过用户访谈、问卷调查的形式，梳理记录用户在产品当中关键的路径体验问题，从沟通前中后全链路出发制定设计策略为客服提效降本。
01. 沟通前强化关键信息促决策
访客列表强化关键信息，助力客服更有针对性的接待，提升沟通质量；系统提供预置高频、精细行业问答内容，减少客服输入步长，提升接待效率；强化访客预输入动向，助力客服提前准备沟通策略。
02. 沟通中提升输入效率&缩减留资步长
简化客服输入，强化智能回复话术推荐；优化常用语快捷搜索操作，提升信息查找效率；简化步长，访客留资后系统自动识别联系方式有效性，并填充至线索信息，有效为客服减负。
03. 沟通后强化关键信息促转化
强化【熟客】【线索】标识，助力客服更具有针对性的接待；线索详情强化线索跟进阶段，提升客服或销售人员线索跟进效率。
数字化时代，技术的革新也为智能客服赛道带来了新的可能，通过运用实体图谱分析、知识图谱推荐、自主学习等多种AI核心技术，自动优化沟通流程模型，打造AI智能问答助理，7*24小时在线，可在人工客服繁忙或非工作时间提供即时且准确的回复，并通过需求联想提供因人而异的智能化推荐，有效降低客服沟通成本。
3. 探索情感化 · 全场景贴心陪伴
客服角色存在工作强度大、每日应对重复性咨询、工作效率低、离职率高、情绪不稳定等问题，我们希望全新的爱番番沟通工具不仅好用，还能给客服繁重的工作带来一些温暖陪伴感知，基于日常使用场景，探索天气提醒、时间提醒、生日祝福、节日祝福等情感关怀，提供更温馨友好的服务，成为客服的贴心伙伴。
三、验证结果
经过10个月的产品打磨及20次产品迭代，客户满意度及线索转化率均显著提升；围绕客户体验，获得3项创新设计专利；2022年荣获德国红点品牌与传达设计奖（类别-数字化解决方案）、美国缪斯创意奖-银奖。
四、写在最后
综上，设计赋能商业，不是用设计来改变商业策略，而是站在用户和业务的视角，运用专业的设计方法去挖掘产品和设计的机会点，助力业务持续健康向上发展，此次我们将爱番番沟通工具体验升级为例，分享设计如何为老牌产品革新延续价值，希望能给大家带来一些参考和启发。
我们正处于数字化快速变革的时代，爱番番沟通工具的升级才迈出了第一步，我们将持续打磨爱番番沟通工具体验，也在往更加智能化、人格化的方向学习和奋力迈进，在满足人们日常沟通需求的同时，致力于让沟通更加简单、温暖、智能和安全。
作者：商业用户体验
来源公众号：百度MEUX（ID：baidumeux），百度移动生态用户体验设计中心，负责百度移动生态体系的用户/商业产品的全链路体验设计。
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题图来自Unsplash，基于 CC0 协议
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