体验设计的前世今生

一、体验设计从何而来

1. 古典时期的体验设计萌芽

互联网存量时代产品同质化严重，体验设计是各大公司竞相关注的热点之一，那今天我们来详细跟大家详细聊一聊体验设计的前世今生。

用户体验设计是起源于人体工程学（ergonomics）这一科学，它早在古希腊时期就有所应用。

帕特农神庙——古希腊建筑师以一种方式设计建筑物，以便给观察者他们想要的印象。帕特农神庙建在一块巨大岩石的不平坦表面上，给不经意的观察者留下的印象是它的所有线条都是笔直的。如图所示，它们实际上是弯曲的。正因为如此，这座大寺庙有一种轻盈的气氛，掩盖了它的体积。

同样，古希腊剧院的长椅也有朴素的体验设计思想。长椅的下部有明显的向内弯曲，贴合小腿的形状。这种形状大概有两个优点。

首先，它有助于在长时间的表演中脚的空闲运动。应该记住，观众也许会连续观看四场比赛。腿部的随意运动会增加血液循环并防止麻木的发生。

其次，脚的下半部分可以得到更靠后的支撑（几乎在身体重心的正下方），从而提供必要的杠杆作用以促进站立。由于缺少通常为站立提供支撑的扶手，这一点尤为重要。

2. 早期时代——基本诉求的满足

早期人类使用工具基本上是将机械原理简单应用，比如在原始社会将石头磨尖后绑在木棒上面就变成了一把石斧，这时候的工具是没有人机可言的，只能满足基本的工具诉求。

而到了青铜时代和铁器时代，生产技术进步后，斧子已不再被仅仅满足工具诉求，而是考虑到了一定的使用使用效率，比如图2所示斧柄上有了网状的纹路，这样在使用过程中便于抓握。

到了现代，随着人机工程学的兴起和发展，一把简单的斧柄变成了更加贴合人类手部抓握的形态，在使用时不仅便于抓握、更增加了一定的舒适度。

3. 后工业化时代——人体工程学

工具理性追求做事情的高效率，却不关心事情本身的意义。高效率并未使人有更多闲暇和自由，反而演变成生活的快节奏，让人更加忙碌，来不及思考生活的意义。德雷夫斯发出“为人的设计”的呐喊，呼吁“为人的体验而设计”。这促进了人机工程学的诞生。

人机工程学的代表人物、美国著名工业设计师亨利·德雷夫斯（Henry Dreyfuss，1904-1972），他认为工业产品应考虑使人高度舒适的功能性，设计必须符合人体的基本要求；他从产品的设计、制造、销售、使用、维护等阶段提出了工业设计的五个标准：效用及安全性、维护性、成本、销售吸引力和外观。

经过多年的实践研究，他整理出大量的人体比例数据，《为人的设计》《人体度量》等著作出版，奠定了工业设计领域人类工程学的发展；人类工程学研究人与人造物以及所处环境的交互关系，是基于人体物理功效的用户体验的早期探索阶段。

4. 信息时代——人机交互

20世纪末，信息技术革新带来了互联网产业的迅速发展，相对于传统工业的有形的物产品，信息产业提供更多的是无形的交互产品。

1988年美国认知心理学唐纳德·A·诺曼（Donald Arthur Norman）在他出版的The Psychology of Everyday Things（1990年再版时书名为The Design of Everyday Things，中文版译为《设计心理学》）一书中已经提出了设计的概念模式应由“设计模式”转变为“用户模式”，设计要站在用户体验的角度思考问题，用户体验这个概念被正式提出和获得广泛认同。

5. 体验经济时代——体验设计

信息技术革新带来了互联网产业的迅速发展，相对于传统工业的有形的物产品，信息产业提供更多的是无形的交互产品。人们很快认识到，体验本身就是设计对象。各种设计活动，只要它把营造体验视为核心目标，都可以包括在体验设计这个范畴中。

1995年，著名认知心理学家和设计师Don Norman（唐·诺曼）创造了“用户体验”了这个术语，用来描述他在苹果公司时他的团队从事的广泛活动。很快，这个术语开始大行其道，今天更是获得广泛认可。这也难怪，“用户体验”术语中包含的理念毕竟经历了长达数世纪的积累。

“用户体验”是全链路的，绝不仅仅止于外观，不是说你把页面设计得好看、icon画得逼真就是一个好的体验。它不仅包含 “框架层” 和“表现层”，还包含着战略层（我们想得到什么和用户能得到什么）、范围层（我们做什么和不做什么）、结构层（信息怎么归纳更合理）。

1999年，美国的约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）出版了《体验经济∶工作是一个剧院，那么每个商业都是一个舞台》一书，提出了体验经济（The Experience Economy）的概念，认为未来创造价值的最大机会就在于营造“体验”；把体验视为在农业、工业、服务业之后的第四种经济形态，强调体验对于价值创造的重要意义，从而为体验设计概念的提出做了理论铺垫。

2002年约翰·赫斯科特（John Heskett）在其著作中也指出20世纪90年代开始的商业趋势就是强调“体验”，在设计公司也有了“体验设计师”（experience architects）的工作角色；此后，体验设计的概念在设计研究领域引起更多学者关注，迅速传播开来。

二、体验设计的价值

好的体验不仅仅是可以给用户带来愉悦的使用体验，其最终目标是给企业带来经济效益，这其中既包含直接经济效益，又包含间接经济效益。

曾经有人做过统计，平均而言，在 UX 上每投入 1 美元就能带来 100 美元的回报。72% 的客户会告诉其他 6 个人他们拥有良好的用户体验。这对于品牌声誉和赢得新客户来说非常有用。

在 2014 年，维珍美国航空着手改进在其网站上预订航班的整个用户体验。他们创建了世界上第一个响应迅速的航空公司网站，目标是更有效地满足现代旅客的需求。为了改善用户体验，他们重新设计了自己的网站，加入了全屏单滚动预订，并选择一次只向用户展示一个决定。

他们简化并整理了整个过程，他们的努力得到了很好的回报。对于 Virgin America，用户体验设计的价值转化为转化率提高了 14%，所需的客户支持电话数量减少了 20%。而且，由于重新设计，用户预订航班的速度几乎是以前的两倍。

三、不同公司的岗位配置

我们从产品的五个层级来认识体验设计角色和解决的问题。

1）战略层

一般不涉及到体验设计岗位参与，这里不做赘述范围层。

2）范围层

当一个公司某个产品的定位和战略明确后，会先理清这个产品要做哪些事和不做哪些事，这便是范围层关注的内容，这个层面上会涉及产品和用研同学参与。用研会提供竞品报告、用户研究报告等，产品经理会以此为依据来制定产品策略和产品迭代周期。

比如大众点评APP给自身的定位是“发现好去处”，那发现去处是不是为了吃喝玩乐，吃喝玩乐前是不是会有找地方的需求、吃喝过后是不是要给个评价？

3）结构层

确定完产品的范围后，便是具体要做哪些功能以及对这些功能根据场景关联性进行结构化的组合，使其符合用户的心智。比如大众点评把APP分为了5个一级tab，第一个tab是综合性的吃喝玩乐集合、第二个tab是基于用户位置的吃喝玩乐集合。从这一步开始，部分公司会要求交互同学会有限度地参与其中。

4）框架层

页面布局、交互方式、操作流程。

5）表现层

视觉风格、设计规范、品牌形象。

不同公司的策略不同，岗位配置也不同。一般来说规模较小的公司会只有产品+UI，因为产品整体简单，可参照竞品又多；比较成熟的公司会细分产品、交互、UI，工作更加流程化，能够应对复杂的逻辑大型企业会细分产品、交互、UI、用研。

但以上不是绝对的，有些公司会推崇设计师技能要更全面，有些业务类型对某一专业的要求也会偏低，比如B端系统会重交互轻UI/视觉。以上这些是好的么？我们会推崇将交互和用研合并。

为什么小型企业要简化掉交互岗位？因为简单所以不需要专人专岗。为何大多数企业在做项目时会忽略掉用研流程？因为会让流程变长，所以很多时候选择快速开发试错，同时因为用研人员并不是产品设计者，对其了解深度低，产出内容臃肿，难以做有效指导（特指日常中的快速迭代过程）。

四、体验设计流程

比较经典的瀑布流式设计流程是基于某个人群或场景的问题开始（可能是用户的投诉、数据的下降亦或是老板从市场分析报告里面发现的问题），大抵会经历调研和设计2个大的阶段、且是一个前后逻辑关系非常紧密的流程，这也是我们推崇将交互和用研合并的考虑因素之一。

这里有一点值得注意，在设计阶段其实也会穿插着用户调研的内容——即产品可用性测试。可用性测试不一定要等到产品完成灰度版本的开发才进行，在设计初期输出低保真时我们就可以找一些种子用户来做快速可用性测试，从中得到直观的用户反馈和设计启发。

五、展望未来，体验设计道阻且长

体验设计是一门跨领域的社会类学科，但其中的标准和原理是否可以量化呢？

举个例子，我们都知道格式塔原理有一个原则叫接近原则，那彼此接近的定义是什么，10个像素还是100个像素？如果有一堆彼此都的元素，那么元素内部是不是又有接近关系，有没有一个度量梯度？这个就是需要我们在未来不断去探索和发现。

作者：海蛟；公众号：ASAK设计（ID：ASAK_Design），网易互娱ASAK设计团队（Astro x Akira）。

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