百木园
小心，不会给用户打标签，也能惹出祸。
最近海底捞又上热搜了，这次不是食品安全问题，而是给用户打标签的事。
据说海底捞会员系统中对一位用户的标签描述，引起了用户的不满——涉嫌侮辱、歧视。
说实话，“喜欢在APP上投诉”，这标签放在谁身上确实有那么点不舒服。
今天商家为了给用户提供更个性化的体验，给用户打标签，做备注已经成为精细化运营的必备，很多企业都在这么做。
但像海底捞这样优秀的企业，在打标签上都踩了坑。难保你的企业就一定做的对。
那到底如何正确的打标签？今天的文章就讲讲标签这回事？
一、什么是标签？
严格意义上讲，类似『喜欢在APP上投诉』、『喜欢贪便宜』，这些不是标签，只能称为用户描述。
比如，这段话，“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”。
我可以打这样的标签：
职业（标签维度）：大学生（标签）
性别（标签维度）：男（标签）
再比如，一家化妆品企业，发现用户购买时，有些特别在意价格，总是像各种办法跟导购要些优惠和赠品，另一些不在意价格，但是强调后续的服务，你对它的关怀。
这样就就根据购买用户类型分为：价格敏感型、重视服务型。
客户类型是标签维度，价格敏感型就是标签。
所以标签是共性的提炼，并非是一句描述的话。以后企业根据标签来做营销和关怀动作。从截图中这一点来，海底捞给用户打标签的专业能力还需要提升。
二、如何设计标签？
搞清楚了标签是什么，给用户的标签系统由标签维度，标签（标签值）组成。那企业可以如何设计标签的呢？
我们认为，一家企业给用户的标签，通常可以分为3类：
当然除以上，企业还可以根据自己情况再分类。企业可以根据需要设置个性化标签。但是在标签的提炼上要遵循一些原则，比如，简单易记、避免歧义、相互独立，尽量客观呈现。
标签不是记流水账，有时候需要花点心思设计琢磨，所以才有标签模型设计这一说。
以上面海底捞截图中『喜欢在APP上投诉』这个为例，我来讲讲怎么设计标签。
首先，分析特征类型，这是个什么事？从描述来看，这是关于用户投诉行为。打这个标签，就可以区分哪些用户难沟通，容易激动，难处理，便于一线人员有准备。这样分析下来，我们就可以把这类情况定义为【客诉类型】这个标签维度。
然后，再设定衡量客诉严重程度的标准。通常投诉都是按次数统计，有用户投诉1次，有3次，有些投诉5次，可能还有投诉过8次甚至10次。这样的话我们不妨试想，客诉严重程度可设置为：低、中、高3档。
最后，我们用具体数字来界定程度，于是可以设计：
- 低：投诉小于3次
- 中：投诉在4次~5次
- 高：投诉在6次~10次
这样一来，我们就设计了完整用户标签。标签维度就是客户类型，标签就是3种：低/中/高，标签值就是0~3、4~5、6~10。
这样可以对用户打标签了，比如张三，客诉类型：中。中就对应4~5次，这样内部人一看就知道这个人投诉过几次，大致就知道如何应对这样的用户。
这样设定之后，打标签的员工也方便多了，直接根据用户投诉记录次数来选择标签。就不会出现【喜欢在APP上投诉】这样带有主观感情色彩的词，造成歧义，甚至危机事件。
三、标签如何应用？
打标签不是标签越多越好，也不是越少越好。主要是根据业务场景应用，打某个标签，一定是这个标签有用的。所以设计标签的前提是：想好做什么用。
我在帮助企业设计标签模型和体系时，总要反复的研究它业务应用场景，尽量做到标签的有效使用，连形式和方式都要想好。
案例一
我曾给某个珠宝企业建立标签体系，以前他们也搜集职业标签，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集着呗，多多益善。但当时搜集用户的职业标签，是需要业务人员要花精力跟用户聊天获取的，也是要成本的。
连用都没想好，那何必浪费时间精力的。我就故意问他们那怎么用，就是逼着业务团队去想应用场景。
当时，我已经想好职业标签的用处。因为珠宝用户，都是高客单价高净值用户，维护好价值很大。
最后我告诉他们，拿到用户的职业信息，不仅可以分析用户群体画像，便于我们广告投放精准，还可以针对性的进行关怀，比如职业是老师，教师节就可以送关怀；护士的，5月12国际护士节可以关怀啊。
再像程序员、会计、行政职业等，我们还可以用在做活动，发布内容方面有针对性。提供针对性个性化营销关怀，自然比端午中秋统一发信息有效多。
案例二
2020年疫情，一位学员企业的故事验证标签的巨大作用。
他们过去就建立了职业标签，所以疫情发生后，迅速第一时间找到用户中的医护人员，给予关怀和支持，比任何其它企业都早。
这一特殊时刻的举动竟让用户深受感动，很多用户纷纷留言感谢，并且在疫情之后，他们产品上新，在没有大势宣传下，销售还很不错，其中大批疫情期间受到关怀的忠诚老用户来进行购买。
试想，如果没有标签，即使他们想给医护行业的用户关怀，恐怕也无能为力。这就是标签带来的精准关怀。
四、写在最后
一直以来，我都倡导营销不作恶，尊重用户。今天竞争变的更激烈，企业都想更加了解用户，给用户打标签，借此提供更加个性化，独特的用户体验，赢得用户忠诚。这本是无可厚非，但是打标签，并不是要把用户所有隐私都记录下来，更不是对用户主观的评价和描述。
企业要具备专业打标签的能力，更要善用标签，尊重用户。
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