认识业务设计

一、业务设计概述

业务是指由用户发起并由系统执行的有结果的商业活动。

1. 业务的特点

• 一项业务是有流程的；
• 定义了用户的服务和员工的工作；
• 互联网产品是在重构业务。

2. 业务设计的挑战

一款产品可分为两部分，一部分是给用户用的产品，另一部分是给员工用的产品。

只有既为“用户”设计了产品，又为“员工”设计了产品，才是完整的业务设计。

没考虑内部业务设计：

以用户为中心的设计，是从用户角度出发的，目标是要让用户的体验好，但没考虑内部业务如何设计。一项业务需要定义员工的工作，并让员工高效地完成业务，这不是用户体验所能包括的。

没考虑业务流程设计：

一项业务需要设计流程。比如，一个订单需要设计用户下单、客服确认发货、物流送货和用户签收等流程。但以用户为中心的设计，对流程强调得并不多，更多地强调了页面设计和简单的交互设计。

二、以业务为中心的设计

定方向、搭框架、做细节和画界面。这四个层次为业务设计工作的次序。

1. 定方向：产品战略、解决方案

产品战略是指，明确要进入的市场、要服务的用户和要做的产品范围。产品战略的制定很复杂，要考虑企业情况、市场规模、竞争环境等因素。

解决方案是指，在产品战略确定后，我们就要确定先做什么，后做什么。

2. 搭框架：功能框架、非功能框架

功能框架：功能框架要对功能做挖掘和限定。两个难点：容易遗漏需求、梳理功能无层次

非功能框架：功能是可以被用户使用的。除了功能需求，还有非功能需求，如安全、可维护、性能需求等需求。

3. 做细节：业务流程、业务操作、信息结构

业务流程：我们从业务的定义了解到，业务都是有流程的。面对一项复杂业务，产品经理需要先梳理好流程，再画原型图，这是一个完整的过程。

业务操作：我们用流程图梳理了业务流程，还要用状态图梳理业务操作。状态图表述了在一项事务的不同状态下，人能做什么操作，该操作会改变事务的状态。产品经理使用状态图，可让思考更全面。

信息结构：信息结构表述了信息内容之间的关系。信息结构决定了前台的展示、后台的交互。信息结构可用类图来表达。如果信息结构设计错误，将导致信息冗余和系统无扩展，这也是造成研发人员返工的主要原因。

以上就是业务流程、业务操作和信息结构的内容。

其中，业务流程和业务操作在梳理业务的动态部分，信息结构在梳理业务的静态部分。

4. 画界面：交互设计、信息设计

1）交互设计

交互设计的范畴很广，这里的交互设计特指人机交互，侧重在界面上的人机互动，其过程是用户输入信息，系统展现信息。

C端和B端的交互设计有所不同，我分别做介绍：

（1）C端的交互设计

C端的交互包括信息展现类的交互和业务执行类的交互。

• 信息展现类的交互。比如，列表页按价格筛选，详情页单击看评价等。
• 业务执行类的交互。用户在决定购买后，就要发起一项业务，如进行注册、下单或视频认证等。这些交互往往比较复杂，比如，在用户进行登录时，系统就要判断手机号格式是否对、用户密码出错次数是否过多、该手机号是否注册过等。

（2）B端的交互设计

C端发起一项业务，B端就要处理。比如，当用户进行实名认证时，B端员工就要进行审核，员工可以选择拒绝或通过。

2）信息设计

信息设计包括信息有什么，以及该信息如何展示和操作。

B端的信息设计和C端的不同，B端用户看信息是为了高效地工作，因此产品就要从业务出发，如思考列表页要有什么信息，从而便于用户区别、决策和操作。

B端的信息设计包括导航设计、列表设计和详情页设计等。

三、以业务为中心解决问题

1. 编写内容全面的文档

要把业务考虑全面，不遗漏大的需求，这是毋庸置疑的。然而在过去，即使考虑不全面，也是可以容忍的。

原因是过去企业的规模小、用户量小，即使没有考虑全面，以后也可弥补，不会造成大的损失。但现在企业规模大、用户量也大，如果需求考虑不全，就会产生大的影响。

2. 编写研发人员不返工的文档

产品的需求考虑全面了，也就是在广度上考虑周全了，但还要在深度上思考，即产品的细节也要考虑周到，否则将导致资金损失、研发人员返工等问题。

1）流程设计的问题

比如，用户要进行人脸识别认证，企业的人脸识别系统用的是第三方的，所以每次用户做认证，企业都要付出成本。如果用户反复进行人脸识别认证，企业就会产生不必要的费用，同时多次认证也不利于账户安全。

所以，当出现用户反复识别认证也没通过的情况时，企业就要转为人工验证。如果产品经理没考虑到这一点，就会给企业造成损失。

2）审核信息的问题

一个商品的审核流程是在商家发布商品后平台就要审核。但有的产品经理会这样设计该流程，就是把要审核的商品分配给若干审核员，这样做似乎很合理。

但是如果审核员因故未到岗或中途离开，要怎么办呢？

再如，新员工做得比较慢，如何给新员工少分配一些任务？

这些细节不考虑，将导致业务无法运转。

3）信息结构的问题

公司是做企业应用的，服务的企业可以登录后台。

如果产品经理设计成只允许一家企业的账户登录，并且以手机号作为账户标记，这样就会产生问题。

比如，以后多个账户同时登录怎么办？员工换手机号怎么办？

有的读者说可以到时候再改，但对研发人员来说，如果设计不周，则意味着要大改。

实现高质量的调研和沟通：产品经理如果能设计好业务，则意味着做用户调研也会做得很好，日常沟通也更清晰。我们讲的用例、流程、状态和类的分析，就可以达到这些目的。

四、总结

1. 用户体验是在满足用户需求的同时，还要让用户在使用过程中感到足够方便和舒适。产品设计要以用户为中心，努力提升用户体验。杰西·詹姆斯·加勒特提出的用户体验有五层十要素，其中五层分别是战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。

2. 业务是指由用户发起并由系统执行的有结果的商业活动。一项业务是有流程的，并且定义了用户的服务和员工的工作。互联网产品就是在重构业务。但以用户为中心的设计无法设计业务。

3. 以业务为中心的设计包括四层、九个要素。

在实际工作中，产品经理可灵活运用该模型，不必完全按照顺序设计。

4. 以业务为中心可解决如下问题：C端和B端产品经理的提升之路、编写内容全面的文档、编写研发人员不返工的文档、实现高质量的调研和沟通。

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