百木园
前段时间，我终于把手机号从中国联通转移到了中国移动，这个过程中发生好几件有意思的事情。
趁着端午假期，用产品思维来复盘下，竟然发现不少对产品设计挺有参考价值的地方。
借这个机会，分享给大家，希望对你们也能有一些产品启发。
一、刚需服务符合用户预期，才是留存的核心密码
镜同学这个联通手机号是大学毕业时办理的，时至今日，跟随我大概有十年了，各种预留信息都是这个手机号。
那为何要从联通运营商转为移动运营商呢？
原因也很简单，主要有两个：
- 一是，我手机号绑定的联通宽度，网速很差，据说是小区使用联通的千兆网用户较多，导致大家平摊网速，内卷之后反而都不尽人意，相反，隔壁邻居家的移动网速就好很多。
- 二是，我们小区地下停车场移动信号比联通信号强很多，移动可以上网，联通就不行，导致有时候在地下室联通信号打不开扫码充电的APP。
你看，这两点对我来说，都是刚需服务，在家里想峡谷厮杀一局吧，总是时不时给整个460惊喜；在地下室有个什么遗漏的事吧，还得亲自爬上楼采用原始的交流方式：面对面通知。
打中国联通客服反馈多次，总是说尽快处理；厚着脸皮也跟物业反馈多次，回复总是请耐心等待。
无奈之下，只得转网。
好在现在可以携号转网，这对用户来讲，迁移成本降低了太多了，如果不能携号，即使有上述两个体验不好的因素，我也绝对不会转网的。
类比到产品设计其实也一样：
当产品在市场厮杀下，失去了护城河，用户迁移的成本大幅下降时，刚需体验变成了为数不多的支柱，一旦被打破，用户就会流失。
用户留存的关键，在于刚需服务符合预期。
↑ – 携号转网正式试运行第一个月（2019年11月），联通流出最多
二、用户操作被迫重启，是很差的用户体验
因为办理携号转网首先需要进行资格申请，第一步需要去联通营业厅申请资格，比如，套餐变更，主副卡解绑以及宽带光猫设备退还等。
所以，我就先去了联通营业厅，在工作人员指引下，咱使用APP扫码预约排队号，选择办理业务类型，工作人员还特意问了我要办理的业务，我说携号转网。
接着就是等待叫号，假期办理业务的人很多，打了三局排位，从钻石掉到了铂金，终于排到我了，赶紧去办理。
办理的业务经理看着我笑嘻嘻的说：携号转网不在这里排队，需要去门口那边人工排队，因为还要先查询是否具备携号的资格等等。
听到这，我很是遗憾：为啥不提前说呢？
我赶紧问下另一个导引的工作人员，刚才我明明告诉她我就是办理携号转网业务的呀，她让我排队叫号的呀。
事情很快搞明白了，这是该营业厅的新政策，说是为了提高办理的效率，携号转网的业务单独办理，但是这个信息没有及时同步给导引。
好吧，我只得重新排队。
其实这在产品设计时也很常见，产品内部存在信息孤岛，或者，产品设计疏忽等原因，导致用户的部分操作无法完成闭环，对用户而言，前期的操作就是沉默成本，这种体验是很容易让用户崩溃和骂娘的。
随便举两个例子：
比如，让江湖闻风丧胆的“拼一刀”，操作上并没有对用户明确说明，每次都是差1分钱就能免费提现，结果1分钱之后还有金币，金币之后还有其他套路，用户已经提前拉人头拼凑，结果发现越往后套路越深，几乎不可能完成免单体现，那用户自然骂娘。
拼多多这种属于运营刻意为之，是主动不给用户说明，造成的结果也是用户操作无法完成，被迫重启。
再比如，有些产品设计时，业务流程没有考虑周全，导致用户输入一堆信息后，提示用户你哪个信息不全，需要重新输入，结果前面的辛苦输入的信息全浪费，连个暂存按钮都没有。
在产品设计上，我们应该尽力避免用户的重启操作，因为，这种用户体验是极差的，就好比临门一脚却被告知退回去重走，这种因设计疏忽而为用户带来的额外操作成本也是不负责任的。
三、对用户的惩戒，是一把双刃剑
眼瞅就要办理完毕了，这个时候工作人员让我签署一个告知协议，大意是，如果确定转出，90天之内不能再转回中国联通。
我想了半天也没想明白，因为这从技术上来说，没有任何困难呀。
这大概就是联通挽留用户的最后一招，但怎么看都不像是高端操作，属实有点威胁和惩戒的成分了。
事实上，我们见到过很多卸载APP的弹窗，最后都是一脸无辜、依依不舍，进而博取用户的同情：
- “主人，你真的不爱我了吗，呜呜~”；
- “很遗憾，我没有做好，可我仍然随时愿意为你服务~”；
- “要说再见了，希望下次相遇不会太久远，祝一切安好哦~”；
反观像联通这样的惩戒措施倒是不多见，话说，这真的有用吗？用户既然确定要携号转网了，怎么可能在90天内再转回？
退一万步讲，用户真的想转回，你又何必自我设限呢？为了出一口气吗？
还有一件事，也能看出联通在携号转网的产品设计上的格局。
在联通办理完转出业务后，我就出门去了隔壁移动办理转入，结果发生了一件极为神奇的事：联通限制了转出的名额，只能9点前转入移动。
意思就是，我已经将联通的套餐解绑，设备归还，满足了携号转网的条件，就差转入移动就好了，结果联通限制了转出，说是每天名额限制。
事实上，在携号转网这件事上，中国联通一直饱受诟病，转出门槛比较繁琐，早在去年就因转网困难被爆出新闻，说是用户辗转一个月才转网成功，为此中国联通还官方致歉了。
↑ – 信息来自中新经纬
后来移动的工作人员告诉我，只有联通限制转出名额，根据他们的经验，只有早上8点前办理转入才能成功，超过8点后就无法成功。
我说那怎么办理呢？营业厅早上9点才上班呀。
她告诉我，他们都是早上7点左右去客户小区门口，现场办理，只有这样才能从联通转回来。
说实话，联通这点产品格局属实小了，这样只会让老用户流失的更彻底。
作为产品经理，我们在设计产品时应该有更大的视野和格局，至少应该具备基础的共情心理，若无十分必要，万万不可胁迫用户！
事实上，我办理完转出后，中国联通最后一次给我发来短信，让我倍感遗憾的是，依旧没有煽情，而是充满商业气息的一条广告。
四、产品态度比产品本身更重要
在办理携号转网的过程中，其实发生了好几个体验不友好的地方，或因产品提供方的培训制度不到位，或因，政策限制导致服务体验差，又或因办理手续繁琐等等。
但，整个过程让我从内心很愉悦的。
比如，在中国联通办理时，因为排队错误，那个导引的工作人员一直连声抱歉，倒水送糖，搞得咱都不好意思了。
再比如，在移动办理时，查询不到端口，说是端口用完了，之前预约的时候还有端口，等我把联通转移出来了，提示小区没有端口了，瞬间我有种爹不疼娘不爱的感觉，可移动的大堂经理让我不用担心，他会想办法处理，等到下午就告诉我，临时为我扩容了，专门为我办理宽带，属实让我很感动。
所以你看，产品能否落地，使用体验是否友好，产品本身是一方面，另一方面还来源于产品服务的态度。
越是真诚，越能捕获用户芳心，就像雷总说的，做感动人心的产品和服务。
我想起来，我在做B端产品推广时，尤其是在现场向客户领导汇报产品方案和后续跟进时，你在现场的响应越敏捷，服务越认真，即便产品存在一些问题，客户也能容忍。
以前我们在湖北有一个项目，当时一块竞争的是一家很牛很知名的公司，但是，他们觉得产品过硬，反倒服务就不太重视；我们却因为产品比不过人家，在服务上就十分用心。
后来我们中标了，客户告诉我们是被我们的产品态度所感动，B端服务不是一锤子买卖，未来的售后情况往往由眼下的产品态度所推演。
通过这次“携号转网”，也让我们看到了一些产品现象，或是难以理解，或是乱象丛生，又或是原来如此。
背后的逻辑一直都不复杂，就是简单的产品思维，只是有时进化的速度还没有跟上市场的脚步。
还是那句话：
产品是平面镜，也是放大镜，拆解背后的产品逻辑，值得我们产品同学思考和反复琢磨。
#专栏作家#
产品大峡谷，公众号：产品大峡谷，人人都是产品经理专栏作家。七年B端产品经理，供应链物流与金融领域，擅长需求设计、业务指导、商业观察等。
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