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自2018年1月以来，各大平台根据工信部要求，逐步上线了注销帐号功能。在政府的推动下，注销帐号功能已经成为了帐号体系的基本配置。但是，作为用户，我们在尝试注销帐号时，往往会遇到各种各样的阻力，为什么会这样呢？
一、为什么要有注销帐号功能？
1. 注销帐号是一个低价值需求
无论是对用户还是企业，注销帐号都是一个低价值需求。
当用户不愿意再继续使用某个产品时，的确会存在部分用户想要注销帐号、抹掉个人信息的需求。毕竟个人信息留在一个不再使用的产品里，始终存在泄露风险。
但大部分人的处理方式都是不再登录使用，而不是特意去注销帐号。因为注销需要用户花费一定的时间成本，而人是懒惰的，除非有很强的动力，否则不可能专门去注销不再使用的帐号。
有注销帐号需求的用户占比极低，更进一步，这些用户还不愿意花时间去注销帐号，用户价值极低。
而从企业的角度看，企业会希望用户注销帐号吗？也不会。
一旦用户的帐号注销了，用户如果想要继续使用产品，就不得不重新注册个帐号，且原来的使用记录都丢失了，一切要重新开始。如果保留帐号，用户随时可以继续使用，相对于注销帐号的用户，回流的可能性更高。
企业追求的是更高的商业利益，而更多用户帐号是更高商业利益的基础。因此，面对这些不愿意继续使用产品的用户，企业希望继续保留用户帐号，并通过各种手段召回用户，继续为企业创造商业价值。
综上，注销帐号是一个低用户价值、低商业价值的需求，不应该被开发上线。
2. 响应政府政策
既然帐号注销的用户价值和商业价值都很低，但为什么企业会愿意投入有限的资源来开发呢？原因是工信部对“用户有权注销帐号”提出了明确的要求。
在政府的政策压力下，企业为了合规，就必须要响应政府要求，开发注销帐号功能。
因此，注销帐号功能是企业迫于政策压力而不得不开发的功能。
二、如何设计帐号注销功能？
既然是迫于政策压力而开发的功能，那么在设计该功能时，就可以在不违反政策要求的前提下，尽可能挽留用户，保留继续使用产品、创建商业价值的可能性。
1. 告知注销风险
注销帐号行为是一个可能带来损失的敏感操作，帐号注销后，该帐号关联的数据都不再属于自己，且不可恢复。因此，只要进入注销帐号页面，就应该用非常显眼的方式警示用户注销后不可恢复，并将其影响逐条罗列出来。如小红书的风险告知页面：
2. 检查注销条件
注销帐号必须满足特定的条件，否则可能会引发一些风险。以下4种常见的注销条件，都是必要的检查内容。
1）帐号处于安全状态。检查当前帐号近期是否有异地登录、修改密码、修改手机号等行为，如果有，该帐号存在被盗用的可能。帐号在不安全的状态下可能会被人恶意注销，给帐号的真实拥有者带来损失。
2）帐号拥有的资产已结算完成。检查当前帐号的资产是否有未完成结算和提现的资产，如果有，该帐号一旦被注销，这些资产数据就变成了脏数据，系统无法正常核算，用户也将永远失去这些资产。
3）帐号不涉及争议纠纷。检查帐号是否有未完结的争议纠纷事项，如正在被投诉、被调查，或者有进行中的流程（如未处理完成的售后订单）。对于前两者，如果注销帐号，相关的证据资料丢失，导致取证工作无法继续。对于后者，如果注销帐号，进行中的流程将被迫，永远停滞在当前节点，影响业务的正常流转。
4）第三方产品的绑定关系和授权登录关系已解除。如果当前帐号有绑定第三方产品的帐号，或者授权第三方产品登录，就必须要先取消绑定或取消授权登录。否则帐号一旦被注销，第三方产品的绑定状态就会出现故障，使用该帐号授权登录的第三方产品帐号也将无法登录。
只有以上条件同时满足，才能确保注销行为是安全的、合法的，帐号才能被注销。
3. 校验操作人身份
在用户申请注销帐号时，要严格验证当前操作人的身份，确保正在注销帐号的人是帐号拥有者本人，而不被他人恶意注销。常用的验证方式有：实名验证、短信验证码、输入完整的绑定手机号等。
4. 留下反悔空间
用户提交注销申请后，依然会有反悔的可能，比如用户一时冲动注销了帐号。如果提交注销申请后，系统立即执行注销操作，就彻底断了用户的后路。因此，可以在提交注销申请后，提供一段时间的保护期，在保护期内用户重新登录帐号，视为用户反悔，注销流程自动中止。
保护期是一个对用户用户无害，对产品有利的设计。如果用户是真的要放弃帐号，在保护期内自然不会登录，用户不会增加任何负担。而对产品而言，是“虚掩着的门”，用户在保护期内随时可以回来。
5. 处理客户数据
若用户在保护期内没有反悔，视为用户已经下定决心要放弃帐号。在保护期满后，系统应该按照政策要求，对用户的数据做相应的处理。
不同类型的数据，删除的必要性和对其他数据的影响程度不同，其处理方式也不太一样：
- 用户隐私信息。由于用户决定放弃帐号，所以这类信息删除必要性很强，必须删除或重置为默认值。比如用户的头像、昵称应该重置为默认值，手机号、实名认证信息必须删除。
- 虚拟资产。用户在使用产品过程中获得的虚拟资产只能在产品中才能使用，因此这类资产需要被清空。如积分、荣誉勋章等。
- 业务数据。用户在参与业务运作过程中产生的数据，这类数据如果被删除，就会影响业务数据的完整性，导致业务数据错乱，必须保留。如评论内容、订单信息等。
三、注意事项
1. 尽可能挽留用户
即使用户走到了要注销帐号的程度，也应该尽可能挽留用户。保留了用户帐号，就保留了用户再次活跃的可能，更可能继续创造商业价值。
可以从两个角度考虑挽留客户的方案：
2. 相同手机号一段时间内不能注册新帐号
帐号注销成功之后，在一段时间内应该不允许重新注册新帐号。
某些平台为了转化和激活新用户，会给新用户力度极大的优惠活动。那些没有足够的新手机号、又想薅羊毛的用户，就会用一个手机号循环“注册帐号-获取新人优惠-注销帐号-注册新帐号······”，持续消耗平台的新用户激励预算，却不能转化为平台的有效活跃用户，给平台带来损失。
但我们又不能完全禁止用户使用相同手机号注册新用户，一则是由于用户本身存在“重新注册个新帐号”的需求，二则是电信运营商会将回收的手机号重新卖给新用户使用，新用户同样需要使用该手机号注册帐号。
限制注销成功的用户使用相同手机号在冻结期内注册新帐号，能以最小的代价，达到“既允许注销成功后使用相同手机号注册新帐号”的需求，同时还大大提高了“羊毛党”利用新用户激励政策薅羊毛的成本，降低了平台损失。
四、总结
注销帐号对用户和产品的价值极低，是企业迫于政府的政策压力而不得不开发上线的功能。在设计时，应该明确告知用户注销行为的风险，设定注销条件，在确保帐号安全的前提下，对用户数据分类处理，同时还要留下用户反悔的机会。
专栏作家
誓博，微信公众号：产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。7年产品经验，专注电商交易系统方向。
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