百木园
从记事起，我就很讨厌销售，我不是厌烦某个人或某件事，我厌烦的是这个岗位。
一直到现在，这种想法毫无改变，但这个世界需要流通，流通就需要销售，因为“它是最接近商品的介绍人”。
但很多人售卖商品，完全不听客户的需求是什么？反正我不管我把我的话术说到位就行了，因为这样我不会被罚钱，成不成交你看着办。
它们都有一套不成文的规定，不按照公司规则接待客户就罚钱，所以普通销售人员决定不了自己的销售路径，很多年轻人想根据自己的意愿来售卖公司的商品，但最后发现确实成交不了，即使成交，客户也会把价格压的很低。
然后不得不顺从领导话，寻找下一个猎物，后来学会了很多套路，什么虚假报价、顺从客户心理、拉帮结派，虽然这些都违背你的内心，但效果显著。
- 虚假报价：你会发现，你给客户的优惠力度可以更大，但最终成交价反而比之前高了。
- 顺从客户心理：他胖你就说他有福气，他没钱你就说钱是身外之物，他不想买你就说没关系交个朋友。
- 拉帮结派：冲刺业绩，随便招几个人给个“雇佣金”月月万把块到手……
以上，除了对客户不友好外，简直一本万利，这就是商业的本质。
这本来没有错，但不知道什么时候，冒出来一个客户成功这个词，据我了解这是国外为了充分扩大SaaS模式的优势，从而组建的客户成功团队。
也就是说客户购买产品，该部门来服务客户，让客户的利益最大化，从而为产品实现持续增长。
但到了中小企业老板口中，原本把一切当成商品来售卖的销售团队，非要把商品变成产品来卖。
注意这里商品和产品是不一样的，商品就是用来为公司创收效益的，不管商品多垃圾，但能卖出去钱，那就是成功的商品。
产品则不同，虽然很多人理解不同，我的理解是产品则是公司花费大量时间，人力、财力，根据客户需求精心打磨的一款有价值的产品。
两者一混，又变成了旧的销售手册。
其实我们所说的客户成功其他并不存在，不是客户需要成功，而是我们需要客户用了我们的产品从而获得成功。
客户成功很难，因为它无法被量化。你能确定客户购买的你的产品，一年之内能确认获取多少收益吗？你的产品功能真的能满足所有客户的需求吗？显然都不能。
能做的只有你的服务，然后尽可能地保留客户，再从保留的客户中寻找新的商机。
01 客户留存代表百分之八十的客户成功
在做SaaS软件这几年，我深刻的感知到，增长和留存是SaaS模式的基石，缺一不可，以下是我根据个人经验所总结的几点看法，注：仅代表个人看法。
现在很多公司注重的点百分之九十都在增长这一层面，但增长只是其中一个难题，但如果你不断获取新客户，但他们只停留一两个月，那么你将无法建立可持续的长期业务（或良好的口碑）。
想要获得满意的品牌忠诚度客户，第一步就是留住客户。在经济不确定时期，提高客户保留率尤其重要，因为建立具有可靠收入来源的弹性业务变得越来越重要。
1. 客户保留率
客户保留率是你的企业在给定时间段内可以保留其付费客户的比率。客户保留对任何公司都很重要，因为它不仅衡量他们在获得新客户方面的成功程度，而且衡量他们在满足现有客户方面的成功程度。这使得它成为衡量您的业务处于哪个增长阶段的关键指标。
2. 客户保留率重要性
大多数人认为留存之所以如此重要，仅仅是因为这意味着您失去的用户比其他情况下少。但是，良好的保留策略，实际上是您通过创建忠诚客户和建立有价值的客户关系来发展业务的最强大的杠杆之一。
“留存客户力量可能是获取新客户的两倍”。
国外有一项研究表明：
客户获取量每增加 1%，您的利润就会增加 3% 以上。但是，通过将总流失率降低 1% 来提高留存率，可以延长客户的生命周期价值，并将您的底线提高约 7%。没错：留存率可能是客户获取的两倍多。
不仅如此，这些现有客户的平均支出比新客户多 67% 。他们也更有可能将您推荐给其他客户，这是产生潜在客户的最有效方式之一。
研究表明，推荐线索的转化率是来自其他营销渠道的线索的 3-5 倍，生命周期价值高出 16%，保留率继续高出 37%，使它们更有价值。
02 客户留存的几种策略
1. 通过缩短价值实现时间来预防客户流失
有句俗话说得好“王八看绿豆，越看越顺眼”我们暂且先不要关注谁是王八谁是绿豆，第一印象最为重要，好比相亲，看对眼，那么接下来的事情就变得简单了，如果第一次见面就没好感，后果也不用想了。
我不知道他人如何，反正我使用一款产品首先不能丑，我无法接受一款一点审美都没有的产品界面，想了解都进行不下去。
这就是为什么从一开始就创造出色的客户体验很重要的原因。通过减少价值实现时间并帮助客户找到吸引他们的地方 ，可以帮助他们立即看到你的产品或服务的投资回报——这意味着他们更有可能感受到影响并留下来。
如许多人会倾向于你的产品中最能引起他们共鸣的一两个功能，但不会探索其他功能。这意味着他们错过了您产品中一些最好的部分。
那些首次购买者需要从客户旅程的第一步中看到价值。在注册后的最初几天，让他们使用这些其他功能并发现新价值可以为留存创造奇迹。
这里有个小技巧可以增加上下文引导文案，第一步第二步第三步，切记增加关闭功能。
右下角可以增加用户“入门“指南。
并抢先回答有关他们可能不熟悉的功能的问题。使用有针对性的消息或作为多渠道入职活动的一部分主动提供本指南，因此用户甚至不需要搜索它——它就在他们需要的时候。
2. 在客户使用过程中提供优质服务
我见过很多公司是怎么操作，一旦你购买他们的产品，就会被拉进一个至尊VIP群，这个群里只有你和他们公司的售后人员，密密麻麻的但一遇到问题还是要请示领导，说白了就是让你看的，没啥用。
要做到真正的售后服务，这将是除了产品层面之后唯一能拉开差距的地方。
避免一次性交易，我们知道一个市场是由极少数人决定的，蛋糕就那么大，本来你就分了百分之十，随后又流失了百分之二，怎么竞争。
最后的做法是：每过一段时间，就跟客户主动建立联系，询问使用情况，以及使用中遇到的困难，能够及时解决。
说到这里有的朋友会问了，这些都是时间和精力啊，这些精力我放在增长上不行吗？可以，但今后请不要说我们做的都是为了客户成功。谢谢了。
3. 重新激活休眠用户
不要将不活动视为人们永远失去兴趣的标志。充分利用你的产品有很多干扰因素，尤其是在那些关键的早期阶段没有牢固建立使用习惯的情况下。
可以在未来提供一次性交易，或者等待大型产品或公司公告来尝试重新吸引人们。但是，即使您距离下一个大型功能集还有几个月的时间，或者没有任何新东西可以炫耀，您仍然可以为休眠用户提供有价值的材料，无论是书籍等教育内容还是付费调查。
可以定期举办一些福利活动，分享转发点赞，赠送奖品。
最近参加了一期ZoHo CRM点赞领奖活动，奖品不算精致，但可以满足一些自己的小虚荣心，15天的时间覆盖率大概在2w人左右，但投入有多少：我没细算，大概是3000元。
4. 客户分类管理
保留不是把所有客户统一放在一个篮子里，需要做个性化区分，比如这批客户是因为那些原因离开的，哪些用户十分喜爱那些功能等等。
然后制作成数据看板，哪里有问题，点哪里！
汇报起工作来也会让你信心满满，每一条数据，什么原因，有多少，你的业绩是什么样的，一目了然。
操作方式：最好是线上文档，一是方便保存，二是可以随时分享。
5. 感恩、诚实、尊重
请在当今社会下，珍惜每一位意向客户。
一定数量的客户流失是自然的。企业来来去去，对您的产品的需求也是如此。当客户决定离开时，请确保他们以良好的条件离开。
如果他们对您的产品有正当问题，请承认他们。感谢他们的风俗，让他们走。解决这个问题的最简单方法是在他们离开后数月或数年继续向他们发送垃圾邮件，它弊大于利。
以上，文章结束！
感谢您的阅读，不足之处还望指正！
作者：王秀琴，微信公众号：产品有个洞；智慧产品产业、SaaS企业高级产品总监。
本文由 @王秀琴 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
来源：https://www.woshipm.com/user-research/5679567.html
本站部分图文来源于网络，如有侵权请联系删除。