百木园
一、客户成功
1.1 为什么要以客户为中心
- 企业需要赚钱生存，那么就需要吸引新的客户。
- 获客成本的不断提升。留住老客户就变得十分关键。
- 在互联网时代，客户传播效应会被成倍地放大。标杆企业或知名公司的领导人评价。会直接影响到行业内其他企业的选择
1.2 客户购买目的
客户购买我们的产品，服务解决方案的目的就是这几个。要么赚钱，要么省钱，要么提高效率或者节约时间。
因此我们一般需要考虑这几个问题：
- 我们是否了解这个行业用户的痛点？
- 客户是否愿意为这个痛点购买我们的产品？
- 3我们的产品、服务或解决方案是否能够解决这个痛点？
1.3 客户成功是什么
客户通过购买公司的产品，服务或解决方案，得到了一些结果，这些结果推动公司整体战略的前进，最终实现了公司的愿景。
客户成功，用一句话来总结。客户通过购买解决方案而获得最大的价值。
客户寻找的不是产品、不是解决方案，而是成功。
以SaaS行业为例：
在经营层面上，目前的SaaS业务有两种不同的经营视角，分别如图1和图2所示。
图1常规的经营过程
图2 SaaS的经营过程
在图1的经营价值链中，客户成功的价值权重不大；交付之后整个生意就定型了，有没有客户成功差别不大。换句话说，在客户成功上加大投入，收益并不会同步提升，这就是为啥软件企业不强调客户成功的原因。
图2的经营价值链中，客户成功的价值权重至少超过50%。因为客户成功承担了除初次收入之外，后续所有订阅收入责任。如果SaaS企业在客户成功业务上不加大投入，就可能承受半截生意的风险。
SaaS生意即使在签约交付之后，这事儿也没算完；在SaaS收入模式下，不能把产品卖给客户后就一走了之。因为交付之后与客户就“失联”了，为了收回剩下客户订阅费，或者想要回更多的增购款，就必须有客户成功业务。
1.4 国内和国外的客户成功有哪些不同
说到为什么国内的客户成功没有那么热了，相反还被嫌弃了；于是有人认为是因为国内客户成功的姿势不对，没有理解老外的客户成功精髓。
国外SaaS公司对客户成功的要求，无非也就三个：培训、使用、增购。其实不是姿势的事，而是国内外客户成功的业务背景不一样；即使姿势一样，结果也会天差地别。
以SaaS行业为例，如果按照图2的经营逻辑，客户成功对应的是留存；而衡量收入的留存指标是NDR，即净收入留存率。NDR的计算公式为：
NDR=(beginningrevenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue
从NDR公式可以看出：能把SaaS生意搞砸的是churn，即客户流失。恰好在流失这点上，中外SaaS企业面临问题很不一样。
国外的SaaS客户，订阅付费天经地义。所以churn并不是客户成功的重点，CSM做好基本动作就OK；而如何提升upgrades，才是客户成功的业务重点。因为这不但补偿了churn带来的损失，还能使NDR>100%。所以国外SaaS公司的客户成功团队，是一个不折不扣的盈利组织。
但国内的情况完全相反，SaaS客户“跑单”是大概率事件。所以，国内客户成功的业务重点还真不一样，与老外的姿势不一样，也不是没有道理。
所以，当前国内客户成功业务的首要目的，还不是为了赢利；而是为了止损，即 止住客户流失造成的收入损失。虽然这样做公司盈利水平会降低，但这也只是增长慢的问题，不至于影响公司的生存。
从这个意义上来说，国内的SaaS企业，比国外SaaS企业更需要客户成功。
二、客户成功经理
2.1 传统销售漏斗
- 传统的销售从 线索到商机，再到销售，一直到最后的成交是一个漏斗型，客户经过每一层都会流失
- 那么再高效的销售转化漏斗也经不住客户 的流失
- 企业规模越大抵御客户流失的压力就越大，增长也就越艰难。
2.2 客户成功经理沙漏模型
- 有了客户成功经理之后，就不是一个漏斗的形状，老客户成交之后并不意味着结束，而是会变成一个沙漏的形状。
- 获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5~10倍。随着时间推移，留住老客户的成本逐渐变得几乎可以忽略不计。但是他们产生的价值却越来越大
- 只要用户的留存率提高5%，公司就有可能实现25%~95的利润增长。
所以说确保用户续购，增购，转推荐就成了客户成功经理最重要的事情。
增长的秘密就是新老客户双翼齐飞。或者叫双轮驱动。
2.3 客户成功重要性
- 获取新客户的成本是维护老客户成本的5-10倍。提高几个百分点的客户留存率，利润就能实现大幅度的一个增长。
- 因此客户成功的重要性和地位，应该放在公司的战略性的高度去考虑。
作为客户成功经理，客户的留存率是最重要的一个衡量指标。
2.4 客户成功经理职业
在Google上搜索客户成功经理短语的一个增长趋势。也可以看到这几年是有一个非常迅猛的增长。
将客户成功作为一种实践的公司，会比竞争对手增长得更快。客户成功经理的角色也是数字化转型的中心。
- 产品团队忙于开发新功能和产品的优化，每次新产品的迭代都会与客户的需求产生一个差距。
- 客户成功经理需要通过不断推销解决方案迭代的结果，很有可能带来更多的交易，包括续费， 增购，客户转推荐，或者三者兼得。
客户成功经理就在这个经常波动的消费差距内工作。
2.5 核心能力
- 客户成功经理需要具备丰富的行业知识，成功案例。了解每个决策人关注的要点。
- 客户成功经理也是一份非常有挑战性的工作。需要许多复杂的技能有效的组合在一起， 快速的为客户解决各种各样的问题
- 客户成功经理还需要和客户方的决策人处好关系， 进行平等的对话，甚至给出建议。
三、方法论
3.1 定位
- 我们所接触并熟知的一些像客户支持角色，他们的工作都是一些事务性的。本质上几乎都是被动响应。
- 像销售这些都是财务驱动高度激励的，通常只参与到项目中的一些节点。
- 那么客户成功经理是要参与到客户的整个生命周期的， 大部分的工作应该是主动型的，确保结果是达到客户预期的目标。
3.2 工作内容
客户成功经理最主要的内容分为三块。
3.3 客户成功公式
横轴：客户对交付成果的一个期望
纵轴：是客户体验的一个程度
客户成功等于客户的成果加上客户的体验。
CS（客户成功）=CO（客户成果）+CX（客户体验）
- 如果客户成功经理能让客户成功，即使客户体验不那么理想，客户也会宽容。并保持忠诚，但有可能不会增购或者转推荐
- 客户好比珍贵的钻石，是需要好好培养和珍惜的。
3.4 如何提高成功续约
有三个动作可以提高续约率：
3.5 三个关键期
这里涉及到三个关键期：
3.6 净推荐值NPS
如果你想知道客户的满意度，又想用最简单的办法。那就可以用NPS净推荐值这个指标。
它是一种大多数公司用来衡量总体客户满意度的核心的指标。
NPS=支持者人数百分比 — 贬低者人数百分比。
客户成功经理的任务需要把客户从『活跃使用用户』变成『忠诚客户』，最后变成了高NPS客户。如果用一句话总结就是：
四、未来展望
最后对未来做个展望。
作者：yeedomliu，腾讯CSIG交付管理；graceyliu，腾讯CSIG综合项目管理
来源公众号：腾讯大讲堂（ID：TX_DJT ），聚焦前沿，打造互联网人的高光时刻
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