百木园
客诉，是客户投诉的简称，也是客户服务中极其常见的、不可避免的一种客户行为。
尤其是在售后这个关键触点上，即客户在经历的体验旅程中最重要的收尾阶段，是最容易出现的一种客户为了维护自己的权益而开展的一系列活动。
从售后的客户服务环节来说，客诉的产生，是客户对企业在产品或服务的业务能力中“不能解决问题”的一种不满。
而从整个客户体验的旅程维度来说，客诉是一种客户情绪积累和释放的过程，也是客户对于企业提供的产品和服务在体验感受中的某种极端反馈。
这么多的“客诉”解释，归根结底，客诉就是客户从流程式的服务环节没有得到相应的满足，那就要从主观感受上索要应该享有的“回报”。
客诉处理的结果，直接决定了客户对于一个企业或品牌在内心中的信任度和忠诚度。
一组数据能够说明客诉这件事对于客户与企业之间关系的影响到底有多大。
图片源自杠叔体验管理原创
一、一个客诉的案例
近日，一客户在某平台购买了一本书，但由于疫情的原因，书一直没有被送到，这件事其实是可以正确理解的。
在延误多日后，客户在平台上看到这个订单的状态是“异常件”，虽然已经到达了就近的快递点，但迟迟未送，此时客户便感觉不太正常。
随即，客户发起了退货申请。
由于书是在平台的第三方商家购买的，所以退货申请发出后，客户便联系了此商家的客服，注意，第一个触点，商家的客服。
客服的态度不是很好，还一直要求退货过程中需要拦截货物，并由客户支付退回的快递费，费用将在购书费用中扣除。
客户有些不解，购买的时候已确认是包邮的，为什么退货的时候还要让客户出快递费呢？
客户随即争辩，但商家的客服一直坚持自己的说法。
客户有些愤怒，便找到了平台的客服，开始投诉商家及其客服的服务态度。注意，这是第二个触点，平台的客服，且投诉算正式开始。
平台的客服在了解情况后，向客户解释道，商家的做法是不正确的，他们会出面处理，并在两个工作日内快速解决，且完成全额退款。
第二天，客户还是有些不放心，又给平台的客服打去电话，并询问处理进度。
此刻平台的客服在客户不用说明缘由的情况下，清晰地告知客户，此退款流程已开始处理，并会按时完成退款。
客户随之放心下来，而平台的客服又接着问道：请问您对其他的订单还有什么疑问吗？看到您还有两个药品的订单还仍在未发货的状态，不过请您放心，仓库一旦到货，我们会立即为您发货的。
此时，客户心里一暖，平台的客服果然服务很周全，体验感受非常温暖，且能抓住客户的心理诉求。
最后，平台的客服还说道：请您注意身体，好好休息，多喝水，我会为您催促这两单，快速发货的，请问您还需要其他的帮助吗？
客户回答：感谢你们的帮助，你也注意身体，你还一直在咳嗽呢，多喝水，感谢！
第三天，退款到账，客户非常满意。
二、案例的一两点分析
从上面的案例中，可以得出几个值得讨论的点：
从客户服务的视角，商家的客服所带给客户的体验感受肯定是值得一个差评的；而平台的客服，从服务体验带给客户的感受是全面的、温暖的、且具有可信度的。
从客诉的视角，客户真正的投诉动作是来自于商家客服的态度和说法，而承接投诉的则是平台。这里就有一套平台自己的监管机制了，把所有的问题都闭环在平台的可控范围内去解决，而不会外溢到第三方监管机构。
说到闭环，能够把客户的声音有效地收集在企业平台的内部且做好最后的“善终”解决方案，这完全是从客户体验旅程的视角来做到的。
只有引入客户旅程的概念和工具，才能精准地发现客户出现问题的触点，以及触点周围的隐患，更加能够有条理和路线型的思路来引导客户的动作、缓解客户的情绪，以及做到最终完美的解决方案。
否则，一旦造成问题和投诉的外溢，这就直接影响到了企业和平台品牌的口碑，以及客户对于平台的信任与忠诚。
三、客户体验旅程的引入
说到客户体验旅程，它很实用，也一直被追捧，确实是一个在客户体验和服务设计领域中最重要的分析工具。
对于企业内部来说，它是优化企业组织结构和流程管理、提升客户体验管理的一个相对高效且有价值的落地执行工具。
企业可以通过对客户旅程的分析和设计达到从客户视角设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，发现和挖掘他们的真实痛点和需求，以便可以更好地从全流程的视角做好客户体验管理。
下面是一套在企业内部完成客户体验旅程地图绘制的底层逻辑。
图片源自杠叔体验管理原创
那么，在实际操作中，什么样的客户体验旅程才能够更加准确地反映出客户的体验感受和情绪变化呢？
那就是以客户生命周期为依据来绘制和设计的客户体验旅程。
客户的生命周期，是以阶段的形式描述了客户是如何从最初的了解产品或服务，到成为使用产品和体验服务的群体，最后再到离开产品或服务，最优的是愿意再次购买产品和体验服务。
简单地说，客户生命周期是从客户与企业建立合同关系开始到结束，它反映的是客户的真实行为和感受。
图片源自杠叔体验管理原创
从客户的生命周期中，我们可以对哪些能够影响客户的行为细节和决定因素有详细地了解和把控。
在此基础上设计的客户旅程，能够帮助企业内部的标准化流程与客户的体验感受保持一致，最终聚焦于为客户解决问题，创造价值。
更重要的一点，对客户的生命周期的把控能够使企业及时优化在“合同有效期”内产品和服务带给客户的体验感受，提升体验价值和客户的忠诚度。
在实际绘制和设计客户体验旅程的过程中，又有哪些关键的思考点呢？
有几点建议可以分享给你们。
关注客户和用户的情感曲线。
一条体验旅程路线在一开始的时候是被各个关键点中的问题和人的主观感性的情绪状态串联起来的，在后期的设计中才是在不断地优化和弥补，最终形成一条被设计的体验情感曲线。
当人进入到这条情感曲线的控制中，随着高低起伏的体验感受，充分地享受到产品和服务带来的满足感和愉悦感。
就像一部好的电影，剧情必定有跌宕起伏，使观众时而大笑，时而落泪。
关注可优化的关键时刻。
关键时刻MOT，大家都听说过的，是在体验旅程的情感曲线中很重要的节点，是指旅程中与人接触交互的那些重要时刻。
其实这一点应该是被精心设计的，而不是在接触过程中偶然发生的。
优化关键时刻可以让人的情绪高涨，形成新的体验感受峰值，比如：海底捞的拉面绝活、集体生日歌。
适度延伸体验旅程。
很多企业认为，客户从购买产品或接受服务开始到结束就是一个需要被关注的体验旅程了，其实在产品的购买前和使用后、服务的接触前和享受后都有很多的创新机会点。
抓住这些机会点来前后延伸体验旅程的路径，能够给客户带来更好、更完整、更惊喜的体验感受，对于提升忠诚度有锦上添花的作用。
写在最后
客诉的处理，并不完全是从单一事件或者客户思路来解决的。
如果把它放在客户旅程触点的维度来思考的话，一定会有不同的结果和客户关系的变化。
那么，再次回到上面客诉的案例。
客户的情绪变化完全来自于客服传递的体验感受，商家客服引发的不好情绪，在平台客服这个触点上完全被耐心和温暖冲抵掉了。
而客户投诉的关键时刻，也被平台把控的非常的精准，并且在平台客服这个触点上得以完美的解决，客户的价值主张被维护了，利益被争取了，对于平台的忠诚度也保住了。
最后，如果没有平台客服在最后环节的多一点询问、承诺和问候，客户也不会感受到温暖和关系上的相互理解，更不会化解因客诉而引发的不良情绪。
所以，在面对客户投诉过程中，所有的一切都可以在客户体验的这段售后的旅程中完美地被控制和解决，并且可以复用。
专栏作家
杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理，人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。
本文原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。
来源：https://www.woshipm.com/user-research/5716231.html
本站部分图文来源于网络，如有侵权请联系删除。