百木园
你是不是曾有个类似的困惑，流程设计看似很顺，结果不尽如人意。想让用户完成一个任务，不管怎么引导，却总达不到预期。本篇文章结合58到家——阿姨直聘项目实操案例，给大家带来：
写在前面
今年年初大火的《开端》不知大家是否都看过，讲述公交车爆炸后主角“死而复生”，不断经历时间循环，从下车自救到打破隔阂并肩作战，努力阻止爆炸、寻找真相的故事。主人公在经历23次循环爆炸后，终于找到了爆炸的真凶——锅姨和司机。
优化产品的过程也像是找真凶，产品设计出现了问题，找寻问题本质的过程肯定不能反复重来。
那么在寻找真凶的过程中，两位主人公犯了两个典型的错误：
因此我们在产品设计中应避免冲动做事，透过现象看本质，精准拆解和定位问题。
一、精准定位和拆解问题
充分了解业务的背景，明确业务诉求。
我们说阿姨直聘是家庭服务场景下，一种“去中介化”的用户找阿姨的模式。以往的模式中，用户来到58找阿姨，提交线索给到经纪人，经纪人进行撮合和成交。
你看，原来的模式中，成单关键似乎都掌握在经纪人的手中，而经纪人又是58平台去维护和管理的。这就涉及到了成本高，管理难的问题。那阿姨直聘业务的根本是希望去掉经纪人，用户和阿姨直接聊。既然用户和阿姨可以直接聊，我们以前为什么还花费很大的时间和精力去运营经纪人呢？很显然，有很多我们表面上看不到的问题。
因此业务希望，可以把经纪人的工作全部变成线上化的，通过用户自主的浏览和挑选阿姨，建立约面的行为。阿姨赴约面试，双方完成面试，直接线上签约。听上去像不像如何把大象放入冰箱的故事呢？打开冰箱 ——放入大象——关上冰箱？事实会如此顺利吗？于是迅速上线了阿姨直聘1.0的MVP版本。
二、深入洞察用户诉求
确认转化卡点，洞察用户诉求。
在一期的mvp版本上线后，我们拿到了各个流程的数据。流程数据可以帮助我们定位前期的环节的转化卡点。验证任务流程的设计是否合理。
通过数据的分析发现，转化的卡点在两个环节问题较大，第一个是用户不约：面试单量少，也因业务前期可提供的直聘阿姨数量也少。第二个约了不面：面试流程似乎无法跑通。于是我们和产品达成一致，重点解决约了不面的卡点。
那光找到转化的卡点，其实并不能精准地解决问题。就像《开端》中，两位主角找到了爆炸的准确时间：就是车子驶上高架，并响起神奇的音乐之时，只要在此之前下车就可以躲避爆炸。但是车子为什么会爆炸？神奇的音乐为什么响起？阻止这场爆炸的真正原因到底是什么？因此确认卡点之后，我们还需要对用户背后的动机和原因进行深入的挖掘，洞察用户的心理。一般我们采用获取主观反馈，深挖用户潜在诉求，回归用户场景。
1. 获取主观反馈
首先根据业务的特性找到可以获取主观反馈的渠道，比如电话跟踪等，因为直聘的这种形式用户和阿姨会在面试间进行面试，那我们就可以通过对面试记录的跟踪，了解到未履约，或者面试不通过的原因。然后将这种原因进行归纳和总结，就发现了潜在的问题。
其中阿姨拒绝/取消面试的占比高达70左右%。单方爽约导致的面试问题占比20左右%。
2. 深挖用户潜在诉求
用户潜在诉求其实是具备一定的隐藏性的，用户做出动机的时候往往背后原因已经形成或者真实存在。比如《开端》中的锅姨的行为，不了解背后的原因很难理解她不惜整车人同归于尽也要引发爆炸的事实是因为女儿的遭遇，以及求助无门的种种原因的叠加，造成了悲剧的产生。
那我们回到直聘项目中，阿姨为什么拒绝呢？按理说少了一道流程，他们的接单应该更加方便。因此我们先后对经纪人和阿姨的工作形式，以及阿姨拒绝的原因进行了深入挖掘。发现有以下几点：阿姨接单原有的模式中，经纪人会把客户的单子详细地发在甩单群中。阿姨根据自己的诉求选择面试单进行面试。影响阿姨决策的关键因素是：薪资待遇，工作内容，服务档期等因素。且整个供需市场来说，阿姨少用户多，阿姨有更大的选择权。
3. 回归用户场景
明确了问题，我们把自己置身于用户场景中再看，阿姨想要看到关于用户订单更多的内容和信息，直聘的模式没有了经纪人对用户需求的确认，那阿姨需要的信息，就需要用户自己填写。
但是用户真的想填吗？这么多的内容如何让用户填写呢？
三、巧思简化长难任务
用交互的手段简化长难任务。
1. 梳理完成任务的必要因素，进行优先级排序
我们卧底了阿姨的接单群，总结阿姨关注的六大类需求：工作内容，地理位置，工作时间，薪资待遇，家庭信息，特殊要求。并对这六项内容进行了拆解和排序，一共整理出14项任务清单。其中进行优先级排序后发现有4项是必填项，10项选填项。
2. 梳理用户使用路径和场景，拆解的任务与用户的场景目标相结合
第二步，明确用户从进入首页——浏览阿姨——选择阿姨——预约面试所有关键行为节点。将长难任务进行颗粒度拆解，根据场景的目标以及场景下用户诉求的阶段性特征变化，按需收集任务。
首先进入首页前，用户在此阶段的诉求特征：有需求，有预期但不精确。因此在这个阶段我们应该进行轻量化的引导和收集，任务尽量控制在2个以内。问题的形式避免有想象空间。
下一个阶段，进入列表后用户开始浏览阿姨，用户通过自主查看,筛选，浏览后，看到了阿姨们的照片，对我想找的人有更具体地理解，也逐步明确了自己的需求和预期。那这个阶段我们可以把任务穿插在用户使用的路径中，在浏览阿姨的过程中，采取不打断用户行为的方式，用对话的卡片引导用户补充需求。让用户无感知的完善需求信息，不知不觉中完成任务，提升推荐的准确度。
当用户经过前期对阿姨的筛选，选定了阿姨准备建立约面行为。在此阶段用户需求已明确，且做出了决策。作为需求发出的最后一个环节，我们需要用户去明确两件事情：校对已收集的需求，补充未填写的需求。因此在这个阶段，将长表单的内容拆分为两部分：收起已明确的需求作为展示，展开未填写的需求。有效引导用户补充需求。
3. 补充其他的支线场景
在用户与阿姨面试失败的反馈节点中，我们也可以洞察到机会点。在这个阶段呢，用户其实已经对通过一次或者几次的面试，对需求的了解程度相对透彻。对自己的需求以及对阿姨的预期都已经校准。在这个阶段呢，我们可以将面试失败的原因收集与需求收集自然地结合。比如说用户选择时间不合适：我们马上可以就时间这一项进行更改引导，从而有效地降低填写量，提升填写的意愿。
4. 进行结果验证
通过以上的设计思路，我们完成了用户长难任务的拆解，我们看到需求收集的完成率得到了有效的提升。同时因为拿到了用户的需求，将阿姨的诉求进行了外露，阿姨的接单率也有了大幅度地提升。
小结
总结一下：
1. 产品设计不是一蹴而就。我们在设计中不能冲动做事，要透过现象看到本质，深入产品走近用户。不要浅显地认为产品目标就是设计目标，设计应该站在提升用户体验和数据两方面去完成目标，找到他们的平衡。
2. 在后续的版本迭代中，不易急于修改和推动，对于问题的根本要做充分的用户调研，深挖用户潜在诉求。勿用“战术上的勤奋”掩盖“战略上的懒惰”。
3. 对于长难任务的设计，从场景的需求特征出发，将长难任务进行拆分，梳理用户使用的路径以及该场景下的用户需求特征，以页面维度进行结合。
写在最后
很开心你能读到这里，希望能给在看的你带来一些思维的火花，也希望可以多多交流，多多沟通。最后祝愿世界美好，困难少一些，开心多一些～
来源公众号：58UXD（ID：i58UXD），58UXD，全称58同城用户体验设计中心。
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