百木园
2023年的第一天，SaaS行业推崇备至的Salesforce宣布预计裁员10%，将有约8000名员工被辞退。同样，在2022年这一整年，甚至2023年的第一周，很多国内的TO B厂商正在进行人员的缩减。受经济环境影响，客户需求萎缩，行业增速放缓。甚至有不少伙伴发问：TO B赛道还有搞头嘛？
事实上不必如此悲观，TO B业务发展已经是大势所趋，数字化转型已然成为当代企业应对生存竞争的必修课，但是B端厂商如何帮助客户降本提效，仍是一个需要长期探索的课题。
这个时间段，正是大家正在做年终述职和一年规划的时候，我们就一起来聊一聊在新的一年，B端运营同学的目标设定，以及思考2023年我们要做些什么。
图表来源：艾瑞咨询
一、运营解决什么问题
面对愈发复杂的挑战，数字化已成为应对变化的“必选项”，尽管企业希望借助数字化以应对变化，但也心存顾虑，期待“一分耕耘一分回报”，企业对数字化转型的投入更加精细化，转型策略趋于务实。企业更关注数字化项目能够获得直接财的务回报。他们希望通过数字化的“精耕细作”，在不确定的大环境中获得确定的“看得见”的回报。
通过数据我们可以看到，得益于效益直观可见的优势，国内商业增长+经营管理类SaaS规模占比超过70%，除了SaaS产品本身，运营在这类SaaS产品服务中也能够起到关键作用。
图表来源：艾瑞咨询
TO B运营的核心价值是什么？我的答案是：
SaaS的本质是续费，只有让企业把产品用起来，通过运营服务帮助企业实现可见的业务增长吗，才能说实现真正意义上的客户成功。
1. 把产品用起来
1）基础——客户标准化服务流程
实现客户成功的第一步，首先就是把产品用起来，对于不同的客户进行分层运营，设定好不同层级客户标准化运营流程。
（客户运营流程）
客户运营的标准化流程是什么？根据不同的客户类型，进行相应的客户层级划分，一般我们根据付费金额分为KA大客户、常规大客户、普通客户、以及中小型客户。比如中小型客户，主要是以自动化的SOP流程，配合在线运营服务为主，中型客户适当的投入部分人力资源支持，大型客户配备线上线下的交付实施团队提供全方位的服务。
（客户服务清单）
2）进阶——客户需求处理
除了客户运营标准化流程，在我们实际服务过程中，还会面临客户需求的处理。客户通常都会提出不止一个需求，那么我们应该如何排客户需求优先级呢？
- 是不是业务部门负责人提出？
- 是不是与客户的主要需求相关？
- 是不是与核心问题核心流程相关？
如果以上三个问题的答案都是“Yes”，那么该需求为核心需求，其他需求为次要需求。我们确认完需求的优先级，再按照需求实现的难易程度进行排列，并且给到客户反馈需求上线的大概时间。
（客户需求排期表）
3）日常——客户问题响应
作为客户服务人员来说，要时刻准备响应客户的需求。客户喜欢时刻准备好响应和解决他们问题和困扰的服务者，尤其是能够不断追踪以确保解决问题和困扰的服务者。通过精细化的运营服务来拉开和竞品之前的差异，为后续的续费和增购做准备。这些都是能够看得见的运营价值。
（客户问题记录表）
2. 助力客户业务增长
上面我们说到客户成功的第一步是让客户把产品用起来，更进阶一步就是如何结合产品工具，帮助客户实现业务增长，让产品价值“看得见”。我们把助力业务增长的运营服务分为四个类型。分别是运营培训、诊断咨询、运营陪跑和代运营。其中代运营服务比较常见于电商以及私域项目中。
1）在线培训——让客户自己学
对于复杂的业务系统来说，B端厂商通常都会设置一个学堂版块，除了业务系统本身的培训以外，同时也会设置一些市场类、运营类课程，由公司内部的运营专家进行对外输出，去帮助企业的产品使用人员更好的使用业务系统去进行营销增长。
2）诊断咨询——帮客户梳理业务
近两年我们会发现，很多B端厂商都会招聘资深数字化咨询顾问，一方面是希望能够通过数字化咨询服务实现业绩增长，另一方面是希望通过专业的数字化咨询团队，去帮助客户梳理业务问题，帮助客户实现业务的增长。
（招聘平台数字化岗位）
3）运营陪跑——手把手教客户
陪跑服务是指根据企业需求，全程帮助企业搭建业务场景运营方案。一些客户由于运营团队经验不足等问题，仍存在着没有成熟的运营策略、管理方法的缺失以及员工对业务场景和工具的认知不足等问题，导致不能完将SAAS工具融入到业务流程中，影响企业私域业务的正常开展与战略的转型升级。这样就需要陪跑服务帮助企业梳理运营管理思路，促进客户业务运营成功，实现方案落地。
4）代运营——帮客户操盘（SCRM厂商为主）
代运营服务主要有电商SAAS和SCRM厂商为主，对于部分传统品牌来说，他们对于线上化的运营能力不足，没有相关的运营团队，初期搭建运营团队的成本较高，于是产生了代运营的需求。
无论是教客户如何把产品用起来，还是给客户提供业务增长的解决方案，其中离不开运营的策划与执行，我们所要思考的，是如何协调内部资源，实现客户成功。
二、B端运营的发展趋势
SaaS是企业全面数字化的关键切入口和场景孵化器，在实际业务场景落地中才能不断发现数字化技术/工具的落地可用处。B端的运营不同于C端，面向客户的解决方案会越来越细分，不同的行业需要有行业相契合的全套解决方案，跨产品运营的学习时间和成本会越来越难。因此，选择一个行业深耕，不求广度但求深度，才是B端运营人的最佳选择。
1. 运营能力专业化
为什么说B端运营要能力专业化？对于垂直行业来说，无论是获客还是做客户运营，我们都要很清楚地知道我们的产品能够给客户带来什么样的价值，能够解决什么样的客户痛点。如果不能很好地理解产品价值和痛点，那么我们的运营方案就显得很空，完全没有办法落地。
1）掌握产品功能价值
入职一家B端公司，我们要快速的了解学习公司的产品手册，知道公司都有哪些产品条线和业务模块，以及各行业解决方案，熟悉了这些，快速梳理出产品的价值点，以及能够为客户解决什么问题。那么无论是获客运营还是在客户服务运营中，我们都能够很好的应对。
2）熟悉行业业务场景
面对不同行业，我们要了解各行业的具体业务场景。比如线上商城和线下门店的业务场景就有差异。我们需要思考在不同业务场景下，我们的产品如何能够快速的帮客户解决业务问题。制定相应的客户运营方案，让客户落地实施。
2. 运营服务产品化
TO B业务的本质是为B端提供基于业务场景的解决方案，客户想要购买的是全套的解决方案，所以运营服务一定是基于产品的标准化服务，一定是能够帮助B端降本提效的解决方案。
来源：腾讯数字生态大会
1）服务类型标准化
TO B运营服务通常分为购买产品后的必要运营服务以及增值服务，以SCRM厂商为例，必要运营服务一般为工具培训和落地推广，通过标准化的客户运营服务，让客户把产品用起来。增值运营服务则包含咨询陪跑以及代运营服务。
2）服务内容标准化
B端的运营服务可以看做是售卖的商品，每一项服务都需要明码标价，所以服务内容一定要标准化。给客户提供什么样的服务，多少人力支持，多少场次的培训，多少次数的咨询诊断带教，多少个运营方案或者内容包，以及每一项服务的耗时，都需要给到客户一个明确的清单。
3）服务流程标准化
作为一个标准化的产品，同样需要流程标准化，对于客户来说，做到心中有数。对于执行团队来说，能够知道什么时间节点做什么，需要做到什么程度。从而实现运营服务的成功交付。
三、结语
未来充满了不确定性，但数字化转型一定是一个长期课题，对于B端运营人来说，稳妥一点就在一个行业深耕5-10年，把深度做够，不该追求广度。
无论是在B端运营这个岗位长期深耕，还是之后转岗做其他TO B相关的岗位，你的专业能力越强，机遇就越多。
作者：风中追风z，公众号：To B运营派，5年TO B运营经验，懂产品懂业务的B端运营。
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